¿Por qué quejarse del alto precio de un café en Starbucks?

Es la cadena de restaurantes más grande del mundo, muy por encima de McDonald´s.

Hace algunos meses tuve una discusión con un grupo de empresarios; ellos se quejaban de los altos precios del café en Starbucks y acusaban de los clientes de antipatriotas.

La gente ve mal que, en un país cafetalero, una empresa extranjera venda tan caro un café.  Acá se puede conseguir, en el mercado central, un café por $1,5 y en Starbucks uno de los cafés más grandes puede llegar a costar $7 o más.

Muchos dicen que es un capricho de la gente de ir ahí.  Además, mientras se daba el proceso de apertura de más puntos de venta, las filas para comprar eran cotidianas.

Yo le planteé al grupo que analizáramos el modelo de negocios de ellos, para tratar de entender por qué tanta gente iba ahí a comprar.

Si se revisa con detenimiento, tienen muchos aspectos a su favor:

• Un ambiente muy agradable; no hay presión de los empleados para que uno se vaya o para estar consumiendo.
• Todas las tiendas tienen acceso a Internet inalámbrico o WiFi.
• Mobiliario muy cómodo y variado.
• Usualmente están muy bien ubicados.
• Servicio sanitario para los visitantes urgidos.
• Y por supuesto, buenos cafés, diversas bebidas y bocadillos.
• La promesa de ser “su tercer lugar” la han cumplido muy bien; no es la casa ni la oficina, pero es un sitio ideal para una reunión informal o donde leer el periódico.

No queda duda de que es una empresa ganadora, los clientes la prefieren y es la cadena de restaurantes más grande del mundo, muy por encima de McDonald´s.

Mientras discutíamos, recordaba una exposición que habíamos tenido en clase, en donde un grupo había presentado la historia de esta franquicia y yo me hacía estas preguntas:

• ¿Por qué la cadena de cafeterías más grande del mundo no es de un país cafetalero?
• ¿Por qué una cafetería lleva el nombre de una persona de una novela de un barco ballenero y su lucha por cazar una ballena (Moby-Dick de Herman Melville)?
• ¿Por qué utilizan el logo de una sirena de doble cola, propia de la mitología nórdica, en vez de algo relacionado con café?

En algún momento de la discusión se llegó a donde yo quería: “¿por qué ustedes no dejan de quejarse y más bien diseñan su negocio para que la gente esté dispuesta a pagar varias veces el precio de mercado?”, les dije a los presentes.  Un lugar de donde el cliente no se quiera ir, con altos estándares operativos, con un producto o servicio por encima de la media y que, además, permita ser “franquiciable”.

En ese momento terminó la discusión y el enojo se transformó en reflexión.